Учебно-методический комплекс этика и деловой этикет в гостиничном и туристическом бизнесе

Профессиональная этика в гостиничном бизнесе Качество в гостиничном бизнесе — это репутация, гарантия конкурентоспособности и популярности. Останавливаясь в отеле, мы сталкиваемся с портье, официантами, носильщиками багажа, иногда замечаем в коридоре горничную. Как показывает практика, не всегда. Количество предоставляемых услуг и цены — факт, безусловно, показательный, и отсутствие, например, халата в пятизвездочном отеле вызывает немой вопрос и раздражение клиента. Выясняется, что халат просто забыли принести. Досадная мелочь, неприятный разговор с предъявлением претензий, если просьба повторялась дважды или трижды. Не это ли показатель качества работы? Столкновение с персоналом двухзвездочного отеля: Опять претензии, разбирательства, неприятный осадок от некачественного обслуживания… Но внутренний голос напоминает:

Маэстро ЭТИКЕТ

Наряду с аудиторными занятиями в реализации программы широко используется мобильная дистанционная технология - , что позволяет организовать эффективный образовательный процесс при удобном для слушателей графике обучения. Программа одобрена Ассоциацией Рестораторов и Отельеров Нижегородской области, Центром по классификации гостиниц при Торгово-Промышленной палате Нижегородской области. По окончании программы в зависимости от количества выбранных модулей слушатели получают документ установленного образца: Выпускники средних специальных учебных заведений в том числе, непрофильных Выпускники высших учебных заведений, получившие непрофильное образование, Сотрудники гостиничных предприятий, желающих расширить свои знания в сфере гостиничного бизнеса И все другие, кто хочет связать свою карьеру со сферой гостеприимства Содержание курса Модуль 1.

Технологии работы службы приема и размещения 36 час. Требования, предъявляемые к личной гигиене.

с. Винокур, Т. Г. Говорящий и слушающий: варианты речевого поведения / Т. Г. Винокур. Гостиничный и туристический бизнес / под ред.

Понятие и общие сведения о культуре поведения и деловогоэтикета 6 1. Культура поведения и качество обслуживания в современных гостиницах как социокультурный феномен Общая характеристика гостиничного предприятия А именно, практическое становление рыночных, конкурентных отношений в экономике Российской Федерации на протяжении ряда лет порождает серьезные проблемы, связанные с внутренними противоречиями самой конкуренции.

Дело в том, что свободная конкуренция, ведущая к отбору наиболее эффективных предприятий, их укреплению и росту, а также к разорению тех, кто отстает от прогресса производства, на определенном этапе сама приводит к появлению монополии. При этом, преуспевающий бизнес агрессивен и не желает мириться с приспособлением своей деятельности к требованиям внешней среды. Сегодня в целом можно утверждать, что концептуальные предпосылки и методический аппарат изучения экономических, организационных и управленческих основ взаимодействия общественных организаций потребителей с местными органами управления, объединениями производителей и предпринимателей недостаточно проработаны и надежны для выработки действительно обоснованных научных рекомендаций о путях практического решения указанных проблем.

Именно вышесказанным и определена актуальность настоящей работы.

Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались.

Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Планируя проживание в гостиничном номере в гостиничном номере, следует помнить о нормах поведения и правилах этикета.

Показать, что культура сервиса - это неотъемлемая часть общей культуры общества. Это сложное многоаспектное понятие. Главная задача состоят в том, чтобы изучить культуру поведения персонала гостиниц; этику делового общения и стиль в обслуживании гостей; основные правила ведения телефонных разговоров. Все вышеперечисленные пункты составляют практическую часть предмета моей курсовой работы.

Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости этики поведения. Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях его элементов.

Культура обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития степень совершенства процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах.

Руденко А.М., Довгалёва М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма

Следует отметить, что, несмотря на правовую базу, призванную облегчить создание системы требований к качеству обслуживания, на практике существует масса разнообразных проблем, связанных с обслуживанием каждого гостя. И на первый план выдвигается проблема профессиональных навыков каждого сотрудника гостиницы, занятого в обслуживании. Требования предъявляются и к конечному результату профессиональной деятельности, которая может выражаться как в оценке, так и в измерении конечного результата В индустрии гостеприимства главным критерием профессионализма можно считать способность работника быстро решать все поставленные перед ним задачи и выполнять заданные функции в соответствии с предъявляемыми к нему требованиями.

Существует специфический вид компетентности в индустрии гостеприимства —экстремальная профессиональная компетентность, под которой подразумевается способность сотрудника справляться с самыми разными внештатными ситуациями. Практика показывает, что работники, обладающие психологической устойчивостью, готовы к работе с группами туристов, приезжающих из разных стран, эффективным действиям в нестандартных или экстремальных ситуациях, быстрому обучению при появлении новых технологий обслуживания.

Данный вид компетентности можно рассматривать как основной при разработке методологической базы обучения персонала при формировании профессиональных навыков Выработка профессиональных поведенческих навыков— задача педагогической психологии.

Правила и нормы речевого этикета, основные группы 4. Молодежная форма общения. Заключение Список использованных источников.

Однако овладение социальными нормами не свидетельствует о высокой культуре обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, умение самостоятельно вырабатывать правила общения с клиентами, понимать себя и других — вот суть культуры человеческих отношений и высший тип моральной регуляции поведения, чем несомненно должен владеть обслуживающий персонал гостиничных предприятий. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить 2 стороны: Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались.

Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Правила общения

Уровень соответствия выполняемой сотрудником работы существующим стандартам организации напрямую зависит от квалификации данного сотрудника. При возникновении стрессовых ситуаций сотрудник должен знать, как их разрешить. Пример внедрения стандартов в работу гостиницы: Иногда гость специально провоцирует конфликтную ситуацию для того, чтобы посмотреть, как с ней справляется сотрудник.

совещания. Культура деловой беседы и спора. Речевой этикет. Этикет приветствий и «Этика и этикет в гостиничном бизнесе». 4 Историческое.

Однако, этика включает в себя систему моральных и нравственных норм в целом. Этикет же регулирует именно внешние проявления человека в отношениях с другими людьми. Соответственно, этикет вгостиницахвключает в себя правила поведения для постояльцев; правила обращения персонала с гостями; служебный этикет, регулирующий отношения сотрудников друг с другом, руководителей с подчиненными, с заказчиками и партнерами.

Давайте последовательно рассмотрим их. Правила поведения в отелях и гостиницах для постояльцев. В основе любых правил поведения, в том числе и в гостинице, лежат общие принципы вежливости, тактичности и уважительного отношения к окружающим. Что касается туристов и правил их поведения, то дружелюбие и приветливость не помешают на всех этапах взаимодействия с персоналом отеля и другими гостями.

Прежде чем звонить в гостиницу с целью забронировать номер, необходимо ознакомиться с условиями проживания, предоставляемыми услугами, правилами отеля. Особенно если заведение работает уже много лет, в нем, помимо общих правил и норм, могут существовать свои традиции и принципы.

Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса

Ефимов П Павлова Н. Рассмотрены особенности фирменных стандартов операционных процедур приема и обслуживания гостей в гостиницах, организация рабочего места и функциональные обязанности администратора гостиницы, а также функции сотрудников службы приема и размещения гостей. Освещены новейшие информационные технологии, используемые в работе администратора гостиницы. Для студентов учреждений среднего профессионального образования.

Может быть использовано для подготовки и переподготовки работников сферы гостиничного бизнеса. Учебные издания дополняются электронными образовательными ресурсами.

4 1 Философия гостиничного сервиса Фирменные стандарты . Культура речевого этикета администратора предполагает не только умение.

Издание включает разнообразный учебный материал, соответствующий возрастным особенностям учащихся, который поможет им овладеть нормами поведения в обществе. Помимо рабочей тетради, в комплекс входит пособие для учителей. Издание включает занимательный материал, соответствующий возрастным особенностям учащихся, который поможет им овладеть нормами поведения в обществе. Пособие может быть использовано на занятиях по современному русскому языку, культуре, речи, риторике, при самостоятельной работе студентов.

Для студентов учреждений высшего образования, будет полезно студентам-иностранцам, изучающим русский язык, преподавателям и всем интересующимся речевым этикетом и диалогическим общением. Гончарова Учебная литература Отсутствует Практикум включает разделы: Предлагаются практические и семинарские занятия по основным темам, а также материалы для различных видов аудиторной и самостоятельной работы.

Вопросы по модулю 5.

Этика в бизнесе, можно сказать, вопрос жизни и смерти. Многие организации в стремлении повысить прибыль любой ценой, готовы сознательно загрязнять окружающую среду, замалчивать данные о вреде, наносимом здоровью своих рабочих. Соблюдение закона - это ещё не соблюдение норм этики. Прибыль - это самоцель организации, но нельзя ради неё идти на всё.

Речевой этикет в деловом общении: культура устной речи. Культура письменной .. гостиничного бизнеса; Конкуренция в гостиничном бизнесе. Б3.Б

Пути совершенствования управления персоналом в отечественных гостиницах 1. Основы теории управления персоналом: Организационные подходы к управлению персоналом в гостиницах России 1. Теоретическое осмысление зарубежного опыта управления гостиничным персоналом Глава 2. Оценка уровня управления гостиничным персоналом в России 2.

Учет социального и кадрового потенциала российских гостиниц и система переподготовки кадров 2. Человек остается важнейшим источником поступательного развития сферы услуг, при условии создания благоприятной обстановки для раскрытия организаторского, творческого и интеллектуального потенциала работников. Административно-командная система укрепляла авторитарные, технократические модели управления, что не позволяло переключиться на совершенствование качественных характеристик персонала организации.

Игнорирование очевидного факта, касающегося кардинальных изменений самого человека и объективной необходимости разработки и внедрения в практику руководства адекватных подходов к управлению персоналом привело к девальвации трудовых ценностей.

Реферат: Русский речевой этикет

Основы психологии обслуживания в гостиничном и ресторанном сервисе. Особенности обслуживания корпоративных групп. Управление конфликтами в ресторанном и гостиничном сервисе. Виды и типы конфликтов. Организация анимационных мероприятий для корпоративных групп на базе ресторана гостиницы. Новый порядок классификации гостиниц.

Слова и жесты вежливости, выраженные в приветственных словах, поклонах , подаче, на всех языках мира, являются частью внешних форм этикета.

Государство нуждается в нормах и правилах поведения, которые бы на практике служили средствами дифференциации и распознавания различных социальных групп, слоёв, институтов. А этикетками называли маленькие бумажные планшетки, выдававшиеся тем, кто хотел или его заставляли предстать перед королём. На них было написано то, как должен человек обращаться к королю, какие движения должен делать, какие слова говорить.

Вот здесь и проявляется та тенденция к систематизации норм и правил. Этикетки при дворе французского короля были одним из первых документов, указывающих на нормы и правила межличностного общения. Как видим, во всех вышеуказанных примерах речь идёт об общих правилах поведения. Основа речевого этикета и факторы, определяющие его формирование Речевой этикет представляет собой широкую область стереотипов общения. В процессе воспитания, социализации человек, становясь личностью и все более совершенно овладевая языком, овладевает культурой общения.

В каждом обществе этикет постепенно развивался как система правил поведения, система разрешений и запретов, организующих в целом морально-нравственные нормы:

Как разговаривать с гостями гостиницы