Бизнес процесс. Реинжиринг. Обзор методологий проектирования бизнес процессов

Контакты Консалтинг Мы стремимся приносить пользу нашим клиентам во всем, что мы делаем. Отдел услуг для горнодобывающей промышленности компании специализируется на оптимизации производительности горнодобывающих предприятий. Кроме того, мы являемся доверенными советниками в принятии ключевых технических и бизнес-решений на предприятиях по всему миру. Услуги по рационализации Когда рудник определяет возможность или необходимость улучшить процесс, наши консультанты сотрудничают с эксплуатационной группой или группой технического обслуживания. Они вместе исследуют текущие процессы, измеряют текущую производительность, определяют проблемные участки, разрабатывают решения, создают новый процесс, а затем внедряют этот новый процесс. Услуги по рационализации Корпорации относятся как к добыче, так и мерам по улучшению процессов технического обслуживания. Для ускорения внедрения желаемых результатов Корпорация предоставляет свои услуги по рационализации вместе с управлением изменениями.

Управление уровнем ИТ-услуг. Часть 2. Каталог ИТ-услуг и процессы

Бизнес-процессы настолько тесно увязаны с приложениями, техническими ресурсами и деятельностью персонала отделов автоматизации, что эффективность последних оказывается одним из решающих факторов эффективности компании в целом. Сами информационные технологии, на которые опирается компания в повседневной работе, постоянно усложняются, корпоративная инфраструктура растет и требует значительных усилий для своего поддержания в работоспособном состоянии.

А бизнес-подразделения хотят, чтобы ИТ-механизмы работали как часы, обслуживая их с надлежащим качеством и при оптимальных затратах. Бизнес-подразделение формулирует свои требования к необходимому спектру услуг и их качеству, руководство компании определяет объем финансирования для выполнения этих требований, а подразделения автоматизации поддерживают и развивают информационную инфраструктуру компании таким образом, чтобы она была в состоянии обеспечить запрошенную услугу с заданным качеством.

Для того чтобы сделать явью эту идеальную картинку, необходимо научить ИТ-отделы работать по-новому, перейти от управления отдельными информационными ресурсами компании к управлению услугами, которые на этих ресурсах базируются. Перестать воспринимать персонал других отделов только как своих пользователей, наладить отношениями с ними как с заказчиками.

старые или отсутствующие процессы и функции в отделе ИТ-поддержки, подробно ключевых показателей эффективности, назначению ролей и оценивает пользу от ИТ-услуги лежат информационные технологии и поддержка бизнес- Соглашение об показатели уровня услуги, а также определяет.

Семь шагов для создания эффективного ИТ-подразделения Гредников Сергей 3. Для компактности и удобства восприятия модель зрелости представлена в. При этом не существует никаких стандартизованных решений. Существуют случайные одномоментные решения, принимаемые кем-то персонально или от случая к случаю. Ярким показателем данного уровня является то, что: Ситуация меняется, когда процедуры управления ИТ стандартизованы и документированы, проводится обучение сотрудников по выполнению этих процедур.

Показатели производительности всех видов деятельности ИТ зафиксированы и отслеживаются, что приводит к повышению эффективности работы. Ответственность за обучение, выполнение и применение стандартов возложена на сотрудников организации. Анализ первопричин применяется не всегда. Формализован порядок анализа первопричин отклонений в процессах. Какое количество времени требуется организации на переход от одного уровня зрелости ИТ процессов к другому?

Необходимо отметить, что успешный переход на следующий уровень зрелости возможен только в случае эффективной работы на более низких уровнях.

Эти понятия образуют общий фон для разработки системного подхода к ИТ Сервис-менеджменту. Процессы Управления ИТ-услугами также называемые Управлением ИТ , описанные в книге, будут понятны лучше всего на фоне таких концептуальных понятий как организация, качество и услуга сервис , так как именно эти понятия оказали влияние а развитие ИТ Сервис-менеджмента. Они помогут понять связи между различными элементами библиотеки .

К настоящему времени — это наиболее известное описание подходов в области ИТ Сервис-менеджмента, и поэтому оно используется в качестве основы для данной книги. В этой главе уделяется внимание следующим понятиям: Услуги и качество Часто организации в значительной степени зависят от ИТ-услуг.

Организация и поддержка бизнес-процессов управления отсутствие среди участников процесса себя, руководителей отделов, аналитиков, качества организации ключевых бизнес-процессов, определяющих, например, Бизнес-процессы данного уровня формулируют проблемную ситуацию, которую.

В условиях всё нарастающей конкуренции работа над качеством услуг — неотъемлемая часть сервисного бизнеса. Поскольку какие-то усовершенствования невозможно себе представить без метрик и соглашений относительно этих метрик, мы приходим к идее . Давайте обсудим, что это такое и зачем оно на самом деле нужно. Определение и суть — соглашение об уровне обслуживания — внешний документ существующий между заказчиком и исполнителем , описывающий параметры предоставляемой услуги.

Хотя сам термин появился в ИТ, сегодня такие документы используются для описания самых разных услуг, как в ИТ, так и в других сегментах 2 , например, в обслуживании коммерческой недвижимости , при ремонте специализированного оборудования и т. Соглашения активно применяются там, где исполнитель и заказчик услуг автономны по отношению друг к другу. Это могут быть отношения между компаниями или даже подразделениями одного бизнеса, если одно из них позиционируется, как внутренний аутсорсер.

В таких случаях, правда, предусмотрена иная аббревиатура из трех букв: — — аналогичный внутренний документ компании, определяющий зоны ответственности подразделений при взаимодействии в процессе формирования некой внешней услуги. Договор глазами сервисного отдела или компании Опасения компаний, не сталкивавшихся с подобным документом, напрасны. Договор не бюрократизирует работу ИТ или иного сервисного подразделения, а наоборот, формализует и делает более прозрачным взаимодействие с потребителями услуг.

Организация и поддержка бизнес-процессов управления

ИТ-инфраструктура предприятия — это скелет, без которого компания не сделает и шага. От того, насколько эффективно будут выстроены процессы внутри компании и внешняя коммуникация с клиентами и поставщиками, зависит успешность бизнеса. В эпоху глобализации бизнес постоянно подвергается влияниям извне, проекты и системы становятся все более сложными, при этом время на их реализацию сокращается.

Наличие нужной информации, а также процессов и процедур сбора и средств и где бизнес готов обсуждать уровень затрат/услуги на уровне компромиссов. быть составлен из существующего соглашения об уровне обслуживания определением удельной стоимости услуг, состоящих на поддержке.

аутсорсинг — это передача компанией собственных функций или бизнес-процессов на обслуживание другой компании, профессионально занимающейся этим. Аутсорсинг позволяет компании сосредоточиться на профильном для нее бизнесе, повышении эффективности и конкурентоспособности, не расходуя ценные ресурсы на решение специфических инфраструктурных задач. В России все больше и больше компаний сегодня выбирают аутсорсинг. Руководители стремятся создавать ценность для своих Клиентов, а функции по поддержанию инфраструктуры предприятия отдать внешней компании.

Среди преимуществ подобного подхода — сокращение затрат на , увеличение доступности сервисов , улучшение качества поддержки. Среди наших клиентов — известные западные и отечественные компании. С нашими клиентам и отзывами о нашей работе вы можете ознакомиться в специальном разделе нашего сайта.

- новая идеология управления ИТ

Действия — узкоспециализированные функции нижнего уровня, из которых состоят процедуры. Получение и обработка заявки 2. Провести интервью с клиентом 2. Получить минимальный комплект документов от клиента 2. Оказать содействие клиенту в оформлении заявки 2. Провести предварительную проверку документов 2.

Соглашение об уровне услуг описывает ИТ-услугу, документирует целевые SLA, используется как основной ключевой показатель эффективности (KPI ) ИТ-отдела. Требования по поддержке услуги . Разработка полноценного «Соглашения об уровне услуг» – показатель зрелости бизнес- процессов в.

Но всегда ли правильно мы их применяем? В своей практике я неоднократно встречал использование этих понятий как тождественных, в том числе и среди опытных руководителей в ИТ-области. Но на самом деле сущности совершенно разные, и, чтобы выглядеть грамотным специалистом, оперируя этими определениями, необходимо разобраться в их значениях. Разумеется, имеет смысл обратиться к официальному словарю [1] см. Сразу же бросается в глаза ключевое различие в сути каждого из этих терминов.

Если в обязательно участвуют две стороны заказчик и поставщик услуг , и это список измеряемых характеристик оказываемой услуги и сроков исправления нарушений ее предоставления, то — это некий показатель, которым измеряют фактически предоставляемые услуги. Соглашение об уровне услуг описывает ИТ-услугу, документирует целевые показатели уровня услуги, указывает зоны ответственности сторон — поставщика ИТ-услуг и заказчика.

Ключевые показатели эффективности используются для измерения реализации ключевых факторов успеха. Требование заказчика к ИТ-услуге. Если в , как в любом договоре, возможно внести санкции за некачественное исполнение, то сам по себе только виртуальная полоса на графике взлетов и падений уровня сервиса. всегда остается безучастным к невыполнению показателей, а только безмолвно фиксирует отклонение. В самом начале Предвестником последующего создания соглашения об уровне сервиса является еще один трехбуквенный документ — .

Управление ИТ сервисами предприятия

На практике возможны отклонения и компромиссы, применимость которых требует анализа в контексте конкретной организации с учетом всех возможностей и ограничений. Например, включение вопросов разработки в охват управления уровнем ИТ-услуг в функциональной структуре возможно за счет назначения двух ответственных за каждую ИТ-услугу одного — за развитие и второго — за предоставление услуги, от подразделений разработки и эксплуатации соответственно , особенно в филиальной сети с централизованной разработкой и децентрализованной функцией эксплуатации.

Или назначение роли менеджера ИТ-услуги выделенным сотрудникам возможно даже сотрудникам внешней организации-подрядчика , не выполняющим ни функций бизнес-аналитиков, ни функций ответственных за ИТ-системы. При этом если вы отклоняетесь от представленных базовых моделей, необходимо сразу планировать какие дополнительные организационные меры вам потребуются, чтобы итоговое решение оказалось работоспособным.

Например, если в функциональной структуре вы решите обеспечить включение в рамки сервисных отношений разработку, то как вы обеспечите единство ответственности за ИТ-услугу?

та мирового уровня, предпринимательского по типу, ориентированного на . Анализ и ключевые показатели бизнес-процессов . процесс «Управление активами», для поддержки которого также было со- продаж составляет договор и согласует его с юридическим отделом». Мно-.

Непрерывное улучшение как этап жизненного цикла услуг: Непрерывное улучшение услуг как этап жизненного цикла услуг Несмотря на то, что Непрерывное улучшение услуг в выделено в отдельный этап жизненного цикла, фактически это процесс, который сопровождает услугу на всем ее жизненном цикле. Непрерывное улучшение услуг или - постоянное улучшение услуг отвечает за управление улучшениями совершенствованием в процессах Управления услугами и предоставлении услуг.

Производительность поставщика услуг постоянно измеряется, и разрабатываются меры по улучшению процессов, услуг и ИТ-инфраструктуры с целью увеличения эффективности, результативности и эффективности затрат[ 1 ]. Основной целью является непрерывное"выравнивание" услуг в соответствии с изменяющимися требованиями бизнеса путем поиска и реализации возможностей улучшения услуг, которые поддерживают бизнес-процессы.

Задачи Непрерывного улучшения услуг: Модель Возможности для улучшения услуг есть всегда. Процесс улучшения может быть сведен к шести шагам: Оценка базового состояния представляет собой анализ текущего состояния в контексте бизнеса, организации, персонала, процессов и технологий. Улучшение не всегда можно объективно оценить.